Pasos sencillos para integrar los comentarios de sus clientes en la mejora de procesos
¿Nota una desconexión entre sus procesos y los resultados que obtiene? Tal vez sean los crecientes problemas de atención al cliente o el aumento de sus contratiempos operativos. Estas señales suelen indicar la necesidad de mejora de los procesos.
La solución reside en uno de los recursos más importantes que muchos de nosotros pasamos por alto: las opiniones de los clientes. Recopilando, analizando e integrando las opiniones de los clientes en los procesos operativos, se puede mejorar el funcionamiento de la empresa sin necesidad de modificar lo que ya existe.
Recoger opiniones
Su enfoque de la recogida de opiniones para la mejora de procesos no debe ser ad hoc o sin un plan. Necesita una recopilación estratégica y significativa que conduzca a la acción. He aquí cómo hacerlo bien:
Establezca objetivos claros: Antes de pedir opiniones, ten claro lo que buscas. ¿Su objetivo es medir la satisfacción del cliente o comprender las deficiencias de un servicio? Sus objetivos determinarán sus preguntas.
Elige tus herramientas:
Encuestas: Rápidas, escalables y potentes cuando están bien elaboradas. Que sean breves, sencillas y concisas.
Formularios de opinión en su sitio web: Se trata de un canal permanente para que los clientes compartan sus opiniones en cualquier momento.
Escucha de las redes sociales: Un buen lugar para conocer el sentir de tus clientes es relacionarte con ellos donde más se hacen oír. Supervise las menciones y los mensajes de su empresa.
Entrevistas directas: No hay nada mejor que una conversación cara a cara con los clientes para conocer mejor sus experiencias.
Escriba sus preguntas con claridad:
Las preguntas abiertas pero dirigidas fomentan la elaboración y permiten a sus clientes compartir libremente su experiencia sobre un determinado proceso o servicio.
Por otro lado, las preguntas basadas en escalas pueden cuantificar la satisfacción y son fáciles de analizar. Por ejemplo: ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende en una escala del 1 al 10?
Facilite la respuesta: Asegúrese de que la forma de dar su opinión sea cómoda, sencilla y clara.
En el momento oportuno: los mejores momentos para recabar opiniones son después de un compromiso o de una llamada de asistencia.
Analizar los comentarios
Una vez recopilada la información, es hora de darle sentido. Es importante que no te obsesiones analizando cada palabra, sino que identifiques la información clave que puede ayudarte a mejorar tus procesos actuales.
Ordenar y categorizar: No todas las opiniones pueden utilizarse para mejorar los procesos, por lo que es necesario priorizar los datos por relevancia y agrupar las opiniones por temas (por ejemplo: servicio, asistencia, experiencia).
Busque tendencias y patrones: Si varios clientes dicen cosas parecidas, se trata de un patrón que puede requerir un análisis más detallado. Convierta los datos cualitativos en tendencias cuantificables, por ejemplo: el 70% de los comentarios mencionan un servicio lento.
Establezca conexiones: Alinee los comentarios con los datos operativos. Por ejemplo, un alto volumen de reclamaciones puede estar relacionado con momentos en los que el equipo está al máximo de su capacidad.
Implique al equipo: Los empleados que interactúan directamente con el cliente suelen tener información valiosa sobre la opinión general y las experiencias del cliente.
Dé prioridad a los comentarios procesables: Algunos cambios pueden tener una gran repercusión con poco esfuerzo, por lo que hay que centrarse en los frutos maduros. Considere la "Matriz de impacto frente a esfuerzo"para priorizar lo que desea aplicar primero.
Integrar la retroalimentación en la mejora de procesos
Ya tiene la información y ha realizado los análisis. Ahora llega el momento de convertir esos conocimientos en mejores procesos. A continuación te explicamos paso a paso cómo hacerlo:
Valide y verifique sus datos: Asegúrese de que los comentarios son precisos y representativos. No querrá cambiar procesos basándose en datos atípicos.
Haz un mapa: Soy un gran defensor de la visualización para aportar claridad. Utiliza organigramas o diagramas para trazar el proceso actual. ¿Dónde encaja la retroalimentación y hay pasos específicos que requieren su atención?
Identificar los puntos de impacto: Determine exactamente en qué punto del proceso deben producirse los cambios para obtener el máximo efecto.
Lluvia de ideas: Dedique tiempo a reunirse con su equipo para una sesión de lluvia de ideas. Las personas más cercanas al trabajo suelen tener las mejores ideas de mejora. Ten en cuenta SIEMPRE que todo cambio propuesto debe estar centrado en el cliente.
Aplique mejoras incrementales: Comience con cambios pequeños y manejables que puedan tener un impacto inmediato.
Documéntelo todo: Lleve un registro de lo que cambia en sus procesos y el propósito de estos cambios. Esto es importante para medir el impacto en el futuro.
Pruebe y aprenda: Si puede, realice una prueba con el nuevo proceso en un entorno controlado para minimizar el riesgo en caso de que se produzcan errores.
Mida los resultados: Compare los resultados del nuevo proceso con las antiguas métricas de rendimiento y los objetivos que se marcó al principio de este proceso. Comprueba si se ha producido algún cambio o si es necesario introducir más mejoras.
Promueva la mejora continua de los procesos: Haga de la recopilación, el análisis y la integración de opiniones una parte habitual de sus operaciones.
La aplicación directa de las opiniones de los clientes a la mejora de los procesos garantiza la capacidad de respuesta de su empresa y su orientación al cliente. Es un proceso que requiere tiempo y esfuerzo, pero que resulta esencial para garantizar la retención de clientes y una ventaja competitiva en su sector.
Si empezar a mejorar los procesos le parece abrumador, estamos aquí para ayudarle. Concierte una llamada con nosotros hoy mismoy podremos hablar sobre cómo agilizar sus operaciones para mejorar la productividad, tener equipos más felices y clientes más satisfechos. Somos especialistas en optimización de procesos, documentación de procesos e implantación de software para que sus flujos de trabajo funcionen mejor para usted.
